PUBLICAÇÃO
02 out, 2017

Assistência técnica não significa garantia eterna

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Por Tiago Alves
Advogado especialista emConstruções e Incorporações, Contratos,
Direito Societário, Locações, Posse e Propriedade, Responsabilidade Civil.

 

Com a solidificação da legislação de defesa do consumidor, que em setembro completou 21 anos de existência, o consumidor se sente empoderado e expõe cada vez mais a suas insatisfações contra as empresas prestadoras de serviços e/ou produtos, aumentando as suas exigências quanto à fabricação de produtos e serviços prestados, o que contribuiu para uma evolução dos programas de gestão da qualidade nas empresas.

Na incorporação imobiliária não é diferente, e o momento da entrega de um imóvel é especialmente importante para o cliente, uma vez que investiu significativos recursos e é grande a sua expectativa com relação ao produto. Qualquer falha poderá ser frustrante e, além de prejudicar a imagem da empresa, trará custos que poderiam ser evitados pelo incorporador.

O serviço de Assistência Técnica tem grande importância, pois além da função de atender a clientes insatisfeitos e buscar reverter esse quadro, coleta dados que retroalimentam todos os setores da empresa, como incorporação, projeto, obras, etc. e possibilita uma ação preventiva da reincidência em novas obras ou em obras em execução.

Os dados do setor demonstram que, dos itens relacionados ao atendimento prestado pelas incorporadoras e construtora, a assistência técnica representou uma frequência de aproximadamente 50% das causas de insatisfação, sendo que a principal reclamação dos clientes foi referente à demora no atendimento.

Se por um lado a busca pela satisfação plena dos clientes é uma questão de excelência, na qual a assistência técnica tem importante função, garantindo a qualidade de seus serviços pós-ocupação, por outro, o controle dos prazos de garantia e vida útil ganham especial importância, sob pena de transformar um bom serviço de assistência técnica em garantia eterna.

No caso de vícios ou defeitos aparentes ou de fácil constatação, prescrevem em 90 dias da data da entrega, ou seja, se não forem postulados pelo adquirente nesse prazo não estará obrigada a empresa a sanar o vício. Ocorre que nem todo vício que aparece no imóvel é de ordem construtiva. Somente serão considerados vícios construtivos aqueles que decorrem de uma falha no projeto, do material empregado ou da própria execução da obra.

As estatísticas técnicas de engenharia afirmam que cerca de 8 a 10% das falhas nas edificações têm origem na má utilização, justificando a entrega ao proprietário de um manual de uso, operação e manutenção do imóvel e a explicação geral do imóvel no ato da vistoria.

Já os vícios ocultos, do tipo que aparecem mais tarde, o prazo é de 90 dias, desde que surjam dentro do prazo de garantia da construção civil, geralmente admitidos como de 5 anos. Após os 5 anos contados da data da entrega, todas as despesas de manutenção correm por conta dos compradores, exceto para os problemas envolvendo solidez e segurança.

É importante salientar que durante o prazo de garantia de 5 anos cabe aos compradores fazerem as manutenções previstas nos Manuais do Proprietário e do Síndico, inclusive dos materiais cuja “garantia certificada” ou “vida útil” não atingem os 5 anos.

Aliás, os conceitos de “garantia certifica” e “vida útil” introduzidos pela Norma De Desempenho NBR ABNT 15575, assumem papel importante para delimitar a responsabilidade das incorporadoras e construtoras, pois nesses casos, os prazos a que estão obrigados em alguns casos são inferiores ao prazo legal de garantia lega que é de 5 anos.

Não se deve e nem se pode eternizar a responsabilidade das incorporadores e construtoras.

Contudo, é de suma importância a correta formalização, não só da entrega da unidade ao cliente, mas também após a execução dos serviços de assistência técnica, evitando a alegação de descumprimento contratual e das normas consumeristas e consequente ajuizamento de ações com pedidos de reparação de danos materiais e morais, atualmente muito comuns no judiciário.

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